4 conseils pour améliorer la relation client de manière innovante:

 

 

Dans notre société actuelle, l’innovation est perçue comme le principal critère de différenciation sur un marché. Elle est devenue l’enjeu principal de la plupart des entreprises, tous secteurs confondus. Mais outre une idéologie tournée vers l’avenir avec une recherche perpétuelle d’un produit ou service innovant, il ne faut pas oublier le plus important : le client.

4 conseils pour améliorer la relation client de manière innovante

Le client est celui qui vous fait vivre. La gestion de la relation avec ce client apparaît alors comme primordiale. Elle permet de développer son réseau professionnel et de capter de nouvelles opportunités.

Comment entretenir une bonne relation client à travers l’utilisation de moyens innovants ?

 

 

1) Rappel : 1 client=1 relation

 

S’il est un fait qui soit largement admis dans le monde professionnel, c’est que le client aime se sentir privilégié. Et pour qu’un client se sente favorisé et écouté, il faut comprendre ses besoins propres. Cette compréhension du besoin personnel du client passe par une individualisation de la relation : 1 client, 1 relation.

Cette personnalisation de la relation est optimisée avec le développement des logiciels de gestion de la relation client, aussi appelés CRM. Un CRM (pour Customer Relationship Management) est une application qui permet de développer la relation client, à travers diverses démarches, telles que l’édition de factures, l’automatisation d’actions, des stratégies marketing, etc.

Devenu incontournable dans le monde professionnel, le large choix de CRM permet une adaptation parfaite à une entreprise, quelle que soit sa taille, sa structure, sa forme juridique, son secteur d’activité ou même sa cible.

 

 

2) Structurer les typologies de clients par intérêt

 

La gestion de la relation client passe aussi par une classification de celui-ci. Il est important pour une entreprise de pouvoir visualiser le profil d’un client rapidement, et ainsi répondre à ses besoins individuels dans les meilleurs délais. C’est pourquoi il est préférable de classer ses clients dans le CRM, en fonction de critères prédéfinis.

Ces critères peuvent être multiples (code postal, point de contact, besoin, etc.) mais ne doivent en aucun cas être la base d’une discrimination quelconque.

Pour les entreprises en BtoB, la classification des clients en fonction du réseau est fortement préconisée. En effet, une entreprise cible a de fortes chances d’appartenir à un réseau, et l’intérêt majeur d’une telle classification est le potentiel de développement commercial en captant de nouveaux prospects. De plus, les membres d’un même réseau partagent souvent les mêmes objectifs.

 

 

3) Utiliser l’e-mail de manière efficiente

 

De plus en plus décrié comme une intrusion intempestive et inutile, l’e-mail demeure cependant un moyen efficace d’améliorer la relation client, lorsqu’il est utilisé au bon moment et à bon escient. Tout est une question de timing.

Un client qui ne souhaite pas recevoir d’e-mail, et qui va en recevoir 3 par jour sur la promotion d’un produit ou service qui ne répond pas à ses besoins, c’est l’assurance d’une relation client dégradée. Le client ne lira plus vos e-mails et vous risquerez d’agacer fortement votre interlocuteur, jusqu’à une fin brutale de votre collaboration. Ce n’est pas l’objectif.

Cependant, lorsque vous répondez à un besoin personnel et immédiat d’un client en proposant une solution adaptée, il y a de fortes chances que le client vous réponde rapidement et demande plus de renseignements. Il faut donc au maximum individualiser et personnaliser la prise de contact par e-mail, toujours dans l’optique de montrer au client qu’il est spécial.

 

 

4) Ne pas hésiter à déléguer

 

La gestion de la relation client est très importante, mais parfois, elle est délaissée pour d’autres tâches tout aussi importantes. L’activité de dirigeant est souvent source de stress du fait des diverses fonctions que celui-ci assure.

La matrice d’Eisenhower permet de classifier les tâches en fonction de leur importance et de leur urgence :

Urgent et pas important :
Déléguer
Urgent et important :
Faire
Pas urgent et pas important :
Eliminer
Pas urgent et important :
Planifier

 

 

Cette matrice nous permet de comprendre l’intérêt de profiter d’une assistance pour déléguer les missions urgentes mais peu importantes. Les tâches importantes sont qualifiées en fonction de l’indispensabilité du dirigeant, et certaines tâches peu importantes peuvent apparaitre comme secondaires.

De plus en plus de services d’assistance personnelle apparaissent, et encore une fois, il y en a pour tous les goûts (assistance virtuelle, conciergerie, assistante des ventes, assistant vocal, etc.).

Un service d’assistance personnelle dédiée aux dirigeants d’entreprise désireux de déléguer leurs tâches secondaires est très appréciable. Cela leur permet de se reconcentrer sur les tâches urgentes et importantes, où leur présence est indispensable.

En conclusion, avoir un CRM innovant est la clé d’une gestion de la relation client opérationnelle et d’un développement commercial réussi.

A travers des services simples et innovants comme l’individualisation de la relation, le classement des clients et prospects en fonction du réseau, une stratégie de mailing sur des cibles « chaudes » et un service d’assistance personnelle, il est maintenant facile de gérer efficacement sa relation client.

 

 

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